CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Abstract

En el presente trabajo se abordan las estrategias que realizan las compañías para elevar su competitividad a través de la satisfacción de sus clientes. Por esta razón, la Gestión de la Calidad Total se convierte en una herramienta clave al ser un modelo que busca, desde la perspectiva de las empresas, crear valor a sus clientes. Por ello, en los últimos años se han generado una proli­feración de estudios sobre las ventajas de la reorganización de la empresa para favorecer la creación de unidades de negocio orientados a resultados y vertebrados por procesos creadores de valor añadido. Estudios que tratan de corroborar cómo las empresas de un modo u otro —a través de consultores, certificaciones o premios— están tratando de ser reconocidas como partícipes de la Gestión de la Calidad Total.